IT-Beratung für NGOs: Technologie für mehr Menschlichkeit bei der TelefonSeelsorge
Kund*in: TelefonSeelsorge l www.telefonseelsorge.de
Wachsende Nachfrage nach Hilfe und ein digitales Ökosystem, das mithalten kann
Die TelefonSeelsorge ist eine der wichtigsten Anlaufstellen für Menschen in Not – anonym, kostenlos und rund um die Uhr erreichbar. Mehr als 7.500 ehrenamtliche Mitarbeiter:innen führen jedes Jahr über 1,5 Millionen Gespräche – am Telefon, per Mail, im Chat oder vor Ort. Sie hören zu, wenn Worte fehlen. Halten aus, was andere nicht aushalten können. Und sind da, wenn das Leben schwer wird.
Diese seelische Notfallhilfe ist ein Rückgrat unserer Gesellschaft – getragen von Empathie, Professionalität und tiefer Menschlichkeit. Damit all das funktioniert, braucht es mehr als Mitgefühl: Es braucht auch Organisation, Struktur und digitale Systeme, die diese Arbeit im Hintergrund zuverlässig ermöglichen.
Wie bleiben Kommunikation und Zusammenarbeit in einer komplexen Organisation effizient?
Was einst als telefonische Seelsorge begann, ist heute ein komplexes Netzwerk aus Telefon-, Chat-, Mail- und Vor-Ort-Beratung. Der Bedarf an Seelsorge und die Zahl der Ratsuchenden wächst stetig. Gleichzeitig werden die Kommunikationswege immer vielfältiger. Jüngere Zielgruppen suchen eher den schnellen, digitalen Zugang über Chat oder Mail, während ältere Ratsuchende weiterhin die klassische telefonische oder persönliche Beratung bevorzugen.
Das bestehende Intranet konnte mit dieser Entwicklung nicht Schritt halten. Langsame Ladezeiten, unübersichtliche Strukturen und veraltete Technologien prägten den Alltag. Viele Mitarbeitende verbrachten mehr Zeit mit Verwaltung und interner Koordination, als sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: die Begleitung von Menschen in seelischer Not.
Verwaltungskräfte und Ehrenamtliche wichen zunehmend auf externe Tools aus. Das führte zu fragmentierten Prozessen sowie erhöhten Kommunikationsaufwänden, um weiterhin den Überblick über die gesamte Seelsorge zu behalten. Damit stieg die Belastung im Alltag und gleichzeitig wuchs die Gefahr, die Datenhoheit zu verlieren.
Die TelefonSeelsorge benötigte daher ein digitales Ökosystem, das ihre Arbeit im Inneren ebenso zuverlässig und menschenzentriert unterstützt, wie sie es nach außen für Ratsuchende tut. Effektive Zusammenarbeit, sichere Kommunikation und klare Strukturen – genau darauf sollte unsere Business Analyse Antworten geben.
Ein System, das entlastet und wieder Raum für das Wesentliche schafft.
Jede große Lösung beginnt bei uns mit einer umfassenden Business Analyse. Sie bildet die Grundlage für fundierte Entscheidungen und für Systeme, die nicht an Symptomen ansetzen, sondern am Kern. Gemeinsam mit der TelefonSeelsorge haben wir untersucht, wie sich Organisation, Nutzerbedürfnisse und Technologie heute zueinander verhalten und wie daraus ein nachhaltiger digitaler Wandel entstehen kann.
Im Zentrum stand ein umfassendes Audit des Status quo. Wir haben Prozesse analysiert, Stakeholder befragt, Nutzungskonflikte identifiziert und das bestehende System auf strukturelle und technische Barrieren hin geprüft. Ziel war es, sowohl bestehende Probleme und Optimierungspotenziale als auch übergeordnete Anforderungen an Features und Prozesse zusammenzuführen. Daraus konnten die notwendigen Kriterien für eine tragfähige digitale Zukunft abgeleitet werden.
Im Rahmen der Analysephase identifizierten wir fünf zentrale Säulen, die das Intranet als digitales Ökosystem tragen:
- Seelsorge mit Gesprächsführung und Dokumentation über Telefon, Mail, Chat und Vor-Ort-Beratung,
- Organisation mit einer Vielzahl an regionalen, überregionalen und bundesweiten Strukturen,
- Kommunikation in wechselnden Gruppen und Gremien, themenspezifisch und ortsunabhängig,
- Verwaltung mit Aufgaben rund um Plattformsteuerung, Mitarbeitendenbetreuung und Rechtevergabe,
- Technologie und Infrastruktur als Basis für Stabilität, Sicherheit und Skalierbarkeit.
Entlang dieser Säulen priorisierten wir Anforderungen, dachten User Journeys neu und definierten ein realistisches Projektsetup. Im Fokus standen dabei die Menschen, die täglich mit dem System arbeiten. Ein digitales Intranet ist nur dann erfolgreich, wenn es nicht zusätzlich belastet, sondern spürbar entlastet – in der Anwendung, in der Zusammenarbeit und im Kopf.
Unsere Mission lautete deshalb:
Technologie für mehr Menschlichkeit – ein System, das Mitarbeitende strukturell stärkt und mehr Raum für die Begleitung von Ratsuchenden schafft.
Business-Analyse mit echtem organisatorischem Mehrwert
Requirements Engineering
Durch eine fundierte Business Analyse wurden alle funktionalen und organisatorischen Anforderungen frühzeitig erhoben, priorisiert und dokumentiert. Das schafft Klarheit für alle Gewerke und reduziert spätere Abstimmungsschleifen.
Agiles Projektmanagement
Die MoSCoW-Methode half dabei, Funktionen realistisch einzuordnen – in Muss, Soll, Kann und Später. So entstand ein belastbarer Scope, der dem verfügbaren Budget, den Ressourcen und der technischen Machbarkeit entspricht.
Nutzerzentriertes Design
Alle Anforderungen wurden entlang konkreter User Journeys und Rollenprofile ausgearbeitet. Diese Grundlage ermöglichte es, UX, Design und Entwicklung frühzeitig zu synchronisieren und technische Stolpersteine zu vermeiden.
Stabile IT-Architektur
Das Projekt zielte nicht auf ein kosmetisches Update, sondern auf eine zukunftssichere, skalierbare Plattform. Technische und organisatorische Strukturen wurden gemeinsam gedacht und konsequent aufeinander abgestimmt.
Zusammenarbeit, die funktioniert
Die neue Systemlogik schafft ein digitales Ökosystem, in dem Kommunikation, Dokumentation und Organisation zusammenlaufen. Interne Prozesse werden vereinfacht, externe Tools überflüssig und die Zusammenarbeit spürbar entlastet.
Go-Live mit Sicherheit
Das Projekt ist durch die strukturierte Vorbereitung belastbar aufgesetzt. Alle Beteiligten arbeiten mit klarem Rollenverständnis, abgestimmten Timings und gemeinsamem Ziel. Der Launch ist für November 2025 geplant – und liegt auf Kurs.
Warum eine fundierte Business Analyse der Schlüssel zu erfolgreichen digitalen Lösungen ist
Die Analysephase endete nicht mit einem Bericht, sondern mit einem belastbaren Fahrplan. Durch die strukturierte Business Analyse konnten Anforderungen konkretisiert, Prioritäten geklärt und ein klarer Scope definiert werden. Die Anwendung der MoSCoW-Methode machte transparent, welche Funktionen zwingend notwendig sind, welche später ergänzt werden können und welche verzichtbar sind.
Zusätzlich wurden in der Analysephase zentrale Projektziele definiert, die als Leitplanken für alle weiteren Entscheidungen dienen:
- Hohe Performance für eine reibungslose Nutzung,
- Kurze Kommunikationswege zur Entlastung der Mitarbeitenden,
- Struktur entlang der Geschäftsprozesse für ein nachvollziehbares und effizientes Arbeiten,
- Einfacher Zugang zu relevanten Dokumenten für mehr Klarheit und Zeitersparnis.
Diese Kernziele bildeten die Grundlage für ein präzises Requirements Engineering, das allen Projektbeteiligten – vom UX-Design über das Frontend bis zum Backend – eine verlässliche Arbeitsbasis bietet. Gleichzeitig dienen sie als Maßstab für die Priorisierung von Anforderungen und die Diskussion der Zielerreichung gemeinsam mit dem Kunden.
Das Projekt ist durch diese Vorbereitung klar strukturiert und effizient aufgesetzt. Die Umsetzung verläuft planmäßig. Der Go-Live ist für Anfang November 2025 vorgesehen.
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