Digitale Infrastruktur in der Gesundheitsberatung
Orientierung im Gesundheitssystem braucht mehr als gute Beratung
Kund*in: Stiftung Unabhängige Patientenberatung Deutschland | https://www.patientenberatung.de
Beratung ist Vertrauen. Das System muss mithalten.
Die Stiftung Unabhängige Patientenberatung Deutschland (Stiftung UPD) ist eine der wichtigsten Stellen, an die sich Menschen in Deutschland mit rechtlichen, medizinischen Fragen oder Fragen zur ihrer Sozialversicherung wenden können – anonym, kostenlos und unabhängig von Krankenkassen, Kliniken oder Pharmaunternehmen. Jurist*innen, Mediziner*innen und Sozialversicherungsexpert*innen beantworten Fragen zu Patientenrechten, Versicherungsfragen und medizinischen Befunden sowie Behandlungsfehlern. Derzeit rund 50.000 Mal im Jahr, fast ausschließlich am Telefon.
Die Stiftung UPD will das ändern. Bundesweite regionale Beratungsstellen, neue digitale Kanäle, bis zu 400.000 Beratungskontakte pro Jahr: Das ist die Vision. Um sie zu erreichen, braucht die Stiftung nicht nur mehr Berater*innen. Sie braucht eine digitale Infrastruktur, die mit dem Anspruch mithalten kann. Mit dem Launch des Beratungscockpits haben wir ein System geliefert, das auf genau diese Vision einzahlt.
Viele Systeme. Kein Zusammenhang.
Vor dem Beratungscockpit arbeitete das Team der Stiftung UPD mit einer Reihe isolierter Einzellösungen: eine dedizierte Telefoniesoftware, eine externe Lösung für Videoberatung, Confluence als Wissensdatenbank, Microsoft 365 als zentrale Kollaborationsplattform, dazu Personalmanagement über ein separates HR-System. Jedes dieser Systeme erfüllte zwar seinen Zweck. Aber keines sprach mit dem anderen.
Für die Berater*innen bedeutete das: tägliche Wechsel zwischen Anwendungen, manuelle Übertragungen, doppelte Dokumentation. Zeit und Energie, die im Kern fehlen: bei der Beratung. Gleichzeitig wuchs der Druck: Mehr Kanäle, mehr Beratungsstellen, mehr Verantwortung. Aber kein System, das diese Komplexität zusammenhält.
Die Lösung: Ein Cockpit statt vieler Einzelschalter
Factorial entwickelte für die Stiftung UPD das Beratungscockpit – eine zentrale Arbeitsplattform, die alle für die Beratungstätigkeit relevanten Systeme verbindet und in einer einheitlichen Oberfläche zugänglich macht. Was das im Alltag bedeutet: Berater*innen öffnen morgens eine Anwendung. Darin finden sie die Stammdaten ihrer Beratungsstelle, das interne Wissensmanagementsystem, ihre Kommunikation und die Dokumentation abgeschlossener Beratungen. Ohne Programmwechsel, ohne manuelle Übertragungen, ohne doppelte Datenpflege. Die Zeit, die bisher zwischen Systemen verloren ging, gehört jetzt der Beratung.
Das Projekt startete im Oktober 2025 mit einer intensiven Anforderungs- und Konzeptionsphase. In enger Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement der Stiftung UPD wurden Prozesse analysiert, Nutzer*innenbedürfnisse erfasst und eine modulare Architektur definiert, die mit der Organisation wachsen kann.
Das technische Fundament: Drupal als stabiles, quelloffenes Backend, Vue.js als modernes Frontend, eine Headless-Architektur mit API-First-Ansatz. Das ermöglicht die nahtlose Anbindung externer Systeme – von Confluence für das Wissensmanagement bis zur CTI-Telefoniesoftware und künftigen Videoberatungslösungen.
Besondere Sorgfalt galt dem Thema Datenschutz: Das Beratungscockpit speichert und verarbeitet hochsensible Gesundheitsdaten. Die Stiftung UPD versteht Datenschutz nicht als Hindernis, sondern als Qualitätsmerkmal. Das System wurde nach dem Prinzip „Privacy by Design“ gebaut – mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, einem differenzierten Rechte- und Rollenkonzept und vollständiger Transparenz in der Datenverarbeitung. Barrierefreiheit nach BITV ist kein optionales Add-on, sondern Teil des Kerns.
Kennzahlen des Beratungscockpits
99,9%
Systemverfügbarkeit
180 Berater*innen
Parallele Nutzung ohne Performance Einbußen
400.000 Kontakte
Pro Jahr als Ziel, Cockpit als Infrastruktur
Live seit Frühjahr 2026 – und erst am Anfang
Zu Beginn des Jahres 2026 ging das Beratungscockpit in den Produktivbetrieb. Der erste Meilenstein ist damit abgeschlossen: Kerninfrastruktur, Stammdatenmanagement, Confluence-Integration und sicheres Nutzermanagement laufen. Das System ist ausgelegt auf bis zu 180 gleichzeitige Nutzer*innen bei einer Verfügbarkeit von 99,9 Prozent.
Mit der Stiftung UPD hat Factorial seinen zweites intranet mit Beratungsfokus im produktiven Einsatz. Was bei der TelefonSeelsorge als Plattform für ehrenamtliche Krisenbegleitung entstand, bewährt sich nun in einem ganz anderen Kontext: als Rückgrat einer professionellen, öffentlich-rechtlich verankerten Gesundheitsberatung. Zwei unterschiedliche Organisationen, zwei unterschiedliche Anforderungsprofile.
Was folgt, ist ein klarer Fahrplan: die Integration der Telefoniesoftware, schriftliche Beratungskanäle, Videoberatung, schließlich ein vollständiges CRM. Jeder Meilenstein erweitert das Cockpit um einen weiteren Kanal, eine weitere Funktion, eine weitere Gruppe von Menschen, die damit arbeiten können.
Das Beratungscockpit ist der erste Schritt. Das Ziel ist eine zukunftssichere digitale Infrastruktur für qualitätsgesicherte Patientenberatung in Deutschland – skalierbar, offen und gebaut auf dem Vertrauen, das die Stiftung UPD bei den Menschen genießt, die sie berät.
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