Open Source für Non-Profit-Organisationen
Eine Open Source Plattform für 1,5 Millionen Beratungen pro Jahr
Kund:in: TelefonSeelsorge Deutschland e.V. | https://www.telefonseelsorge.de
Wenn Helfer*innen Hilfe brauchen
Jeder dritte Anruf handelt von Einsamkeit. Jeder fünfte von Suizidgedanken. Die TelefonSeelsorge ist für viele Menschen der letzte Ort, an dem jemand zuhört, wenn sonst niemand mehr da ist.
104 Dienststellen. 8.000 Ehrenamtliche. 300 Festangestellte. Rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, kostenlos, anonym. Getragen von den beiden großen Kirchen und dem Bundesfamilienministerium. Seit Jahrzehnten ein Grundpfeiler der psychosozialen Versorgung in Deutschland.
Diese Menschen gehen nachts um drei ans Telefon. Sie lesen Mails von Verzweifelten und antworten innerhalb von 72 Stunden. Sie chatten mit Ratsuchenden in akuten Krisensituationen. Und sie tun das ehrenamtlich, neben ihrem Beruf, neben ihrem Leben. Die Nachfrage steigt seit Jahren. Die Gesellschaft braucht die TelefonSeelsorge mehr denn je.
Damit diese Arbeit funktioniert, braucht es mehr als Mitgefühl. Es braucht ein digitales System, das 104 eigenständige Einheiten verbindet, Dienstpläne für den 24/7-Betrieb koordiniert, sensible Dokumentationen schützt und dabei so einfach ist, dass ein 68-jähriger Ehrenamtlicher genauso damit arbeiten kann wie eine sehbehinderte Beraterin mit Screenreader.
Dieses System haben wir gebaut.
Ausgangslage
Was wir vorgefunden haben
Die TelefonSeelsorge hatte ein funktionierendes Intranet auf Drupal 7. Es hatte die Organisation über Jahre gut begleitet. Aber die Welt um das System herum hatte sich verändert: mehr Beratungskanäle, steigende Nachfrage, wachsende Anforderungen an Datenschutz und Barrierefreiheit.
Die vorgelagerte Business Analyse und Discovery-Phase haben wir in einem eigenen Case dokumentiert. Drei Monate Interviews, Workshops und technische Audits, bevor eine Zeile Code geschrieben wurde.
Drei Erkenntnisse aus der Analysephase bestimmten unseren weiteren Kurs:
Zwei Plattformen, eine Datenbank.
Erst der technische Audit machte sichtbar, dass Intranet und Helpseeker-Cockpit sich eine gemeinsame Datenbank teilen. Das veränderte den Scope fundamental: Aus einer geplanten Migration wurde eine Neuentwicklung. Beide Seiten haben den Kurs gemeinsam neu justiert.
Lokale Autonomie, zentrale Steuerung.
Die TelefonSeelsorge ist kein Konzern mit Filialen. Sie ist ein Netzwerk aus 104 eigenständigen Einheiten mit eigenen Leitungen und eigenen Prozessen. Gleichzeitig braucht der Bundesverband einheitliche Statistiken und übergreifende Qualitätssicherung.
Menschen, nicht User.
Von technikaffinen Koordinator:innen bis zu Ehrenamtlichen ohne technisches Vorwissen, von Auszubildenden bis zu Kolleg:innen mit Sehbehinderung. Das System muss für alle funktionieren, ohne Schulungshandbücher und ohne IT-Support vor Ort.
Die Umsetzung
Was wir gebaut haben: DAISIE
DAISIE wurde auf Drupal 10 von Grund auf neu entwickelt. Nicht als Website mit Zusatzfunktionen, sondern als Arbeitsplattform, die die Organisationslogik der TelefonSeelsorge zum Architekturprinzip macht.
Ein Rollen- und Rechtesystem für die reale Struktur.
Dienststellen, Organisationseinheiten, Bundesebene. Jede Ebene hat eigene Sichtbarkeiten und Verantwortlichkeiten. Ehrenamtliche sehen ihre Dienststelle. Leitungen verwalten ihre Einheit. Koordinator:innen arbeiten übergreifend. Auszubildende erstellen Entwürfe, die von Mentor:innen freigegeben werden. Ein System, das dezentrale Organisationsstrukturen nicht als Sonderfall behandelt, sondern als Grundprinzip.
Dienstplanung für den 24/7-Betrieb.
Schichtplanung über Monate, Tausch-Anfragen, Doppelbelegung bei hohem Aufkommen. Unterschiedliche Räume mit unterschiedlicher Ausstattung. Vorher existierten drei bis vier Planungstools parallel. DAISIE führt alles in einer Lösung zusammen.
Echtzeit-Chat und Mail-Beratung.
Menschen in Krisensituationen chatten live mit Berater:innen oder nutzen die asynchrone Mail-Beratung. Verfügbarkeiten, Terminslots, Timer, Dokumentation und mehrstufige Freigabeprozesse in einer Oberfläche. Die Chat-Infrastruktur läuft über eine integrierte Mattermost-Instanz.
Sichere Infrastruktur mit voller Datensouveränität.
Anonyme Krisenberatung verlangt besonderen Schutz. Die Plattform läuft auf eigener Infrastruktur bei Kraut.Hosting, mit endgerätbasierter Zugriffskontrolle, DSGVO-konformem Datenmanagement und dokumentierten Prozessen für behördliche Anfragen. Dateiverwaltung über Nextcloud.
Statistik und Reporting für den Bundesverband.
Jede Beratung wird anonymisiert dokumentiert. Die Daten fließen an den Dachverband und bilden die Grundlage für Förderanträge, politische Arbeit und Qualitätssicherung. Standardisiert erhoben, ohne die Autonomie der Dienststellen einzuschränken.
Ein System, das niemanden ausschließt
Barrierefreiheit war keine nachgelagerte Optimierung. Sie war von Beginn an Teil der Architektur und des Designs.
Kolleg:innen mit Sehbehinderung oder Blindheit arbeiten per Screenreader. Ältere Ehrenamtliche ohne Smartphone-Erfahrung finden sich intuitiv zurecht. Die Plattform ist nach WCAG AA entwickelt. In einer Organisation, die auf die Bereitschaft von Menschen angewiesen ist, darf das System niemanden ausschließen.
Was das Projekt gefordert hat
Die Entdeckung der gemeinsamen Datenbank veränderte den Scope. Beide Seiten haben den Kurs gemeinsam neu justiert: neu priorisiert, Erwartungen angepasst, den Fahrplan überarbeitet.
Die Migration lief parallel zum laufenden Betrieb. Beratung findet rund um die Uhr statt. Eine Unterbrechung war keine Option.
8.000 Ehrenamtliche auf ein neues System umzustellen erforderte Geduld, Kommunikation und ein System, das den Alltag tatsächlich erleichtert. Manche Dienststellen hatten über Jahre eigene Workarounds aufgebaut. Diese Gewohnheiten zu verändern, braucht mehr als ein gutes Deployment.
Das Ergebnis: Ein digitales Betriebssystem
DAISIE ging im September 2025 termingerecht live, ohne Ausfallzeit der Beratungskanäle. Heute arbeiten alle 104 Dienststellen auf der Plattform. Der Flickenteppich aus Parallellösungen ist Geschichte. Seit dem Softlaunch wurde das System in über 14 Releases weiterentwickelt, in wöchentlichen Abstimmungen eng mit den Product Ownern gesteuert. Die Adoptionsrate liegt bei 100%.
„Factorials Professionalität, die technische Exzellenz, die klare Kommunikation und die bemerkenswerte menschliche Haltung haben dieses Projekt geprägt. Die TelefonSeelsorge schätzt zutiefst, wie respektvoll, lösungsorientiert und engagiert das Factorial-Team diese Aufgabe begleitet hat.“
Markus S. Mütze, TelefonSeelsorge Deutschland e.V.
Dezentrale Organisationen digital zusammenbringen
Was wir bei der TelefonSeelsorge gelernt haben
Die Zusammenarbeit mit der TelefonSeelsorge hat uns gezeigt, dass die Herausforderungen dezentraler Organisationen strukturell ähnlich sind. Was wir hier gelöst haben, begegnet uns seitdem immer wieder:
- Dezentrale Strukturen brauchen ein eigenes Architekturprinzip.
Standardtools gehen von einer Zentrale aus. Organisationen mit Ortsgruppen, Landesverbänden und Bundesebene brauchen ein System, das lokale Autonomie und zentrale Steuerung gleichzeitig ermöglicht.
- Ehrenamtliche und inklusive Teams brauchen radikal einfache, barrierefreie Systeme.
Wenn eine Plattform Schulung voraussetzt oder Menschen mit Einschränkungen ausschließt, verliert man die Menschen, die sie am meisten brauchen.
- Der Tool-Flickenteppich ist das eigentliche Problem.
Nicht das einzelne schlechte Tool. Sondern die Tatsache, dass Dienstplanung in Excel läuft, Kommunikation über E-Mail-Verteiler und Statistik in einem weiteren System.
- Datensouveränität ist nicht optional.
Seit Juli 2025 hat Microsoft die kostenlosen Nonprofit-Lizenzen eingeschränkt. Open Source auf eigener Infrastruktur ist die nachhaltige Alternative.
JOCI OS: Unsere Lösung für dezentrale Organisationen
Für genau diese Herausforderungen haben wir JOCI OS entwickelt – ein modulares Open Source Betriebssystem, das auf den Architekturentscheidungen aufbaut, die sich bei der TelefonSeelsorge im Echtbetrieb bewährt haben. Und dieser Use-Case zeigt: das Konzept funktioniert – im Echtbetrieb, rund um die Uhr.
Drupal als Kern
Flexibel, erprobt, open source.
Rollen und Rechte für mehrstufige Strukturen
Lokale Autonomie bei zentraler Steuerung.
Integrierte Kommunikation und Zusammenarbeit
Messaging, Dateiverwaltung, Dienstplanung, Dokumentation in einem System.
Zubuchbare Module
CRM, Marketing Automation, Fundraising, Website mit Spenden-Funnel.
Volle Datensouveränität
Eigene Infrastruktur, DSGVO-konform.
Barrierefrei von Grund auf
WCAG AA als Architekturprinzip.
Sie koordinieren eine dezentrale Organisation?
Wir zeigen Ihnen in einem Discovery Workshop, wie Joci OS Ihre Struktur digital abbilden kann – ohne sie zu verbiegen.
