Digitale Infrastruktur in der Gesundheitsberatung
Orientierung im Gesundheitssystem braucht mehr als gute Beratung
Kund*in: Stiftung Unabhängige Patientenberatung Deutschland (Stiftung UPD) | https://www.patientenberatung.de
Vertrauen, das Skalierung braucht
Die Stiftung Unabhängige Patientenberatung Deutschland (Stiftung UPD) berät Menschen in Deutschland anonym, kostenlos und unabhängig – zu Patientenrechten, Versicherungsfragen und medizinischen Befunden. Jurist*innen, Mediziner*innen und Sozialversicherungsexpert*innen beantworten derzeit rund 50.000 Anfragen pro Jahr, fast ausschließlich am Telefon.
Das soll sich ändern: bundesweite Beratungsstellen, neue digitale Kanäle, bis zu 400.000 Beratungskontakte pro Jahr. Diese Vision braucht mehr als Beratung. Sie braucht eine digitale Infrastruktur, die mithalten kann.
Systeme, die nebeneinander existieren, statt zusammenzuarbeiten
Vor dem Beratungscockpit arbeitete das Team mit isolierten Einzellösungen: Telefoniesoftware, Videoberatung, Confluence als Wissensdatenbank, Microsoft 365, dazu ein separates HR-System. Jedes erfüllte seinen Zweck. Keines sprach mit dem anderen.
Für die Berater*innen hieß das: tägliche Wechsel zwischen Anwendungen, manuelle Übertragungen, doppelte Dokumentation. Zeit und Energie, die im Kern fehlten – bei der Beratung. Gleichzeitig wuchs der Druck: mehr Kanäle, mehr Beratungsstellen, mehr Verantwortung. Kein System, das diese Komplexität zusammenhielt.
Die Zeit, die bisher zwischen Systemen verloren ging, gehört jetzt der Beratung.
Ein Cockpit statt vieler Einzelschalter
Factorial entwickelte für die Stiftung UPD das Beratungscockpit, eine zentrale Arbeitsplattform, die alle für die Beratungstätigkeit relevanten Systeme verbindet und in einer einheitlichen Oberfläche zugänglich macht. Was das im Alltag bedeutet: Berater*innen öffnen morgens eine Anwendung. Darin finden sie die Stammdaten ihrer Beratungsstelle, das interne Wissensmanagementsystem, ihre Kommunikation und die Dokumentation abgeschlossener Beratungen. Ohne Programmwechsel, ohne manuelle Übertragungen, ohne doppelte Datenpflege.
Erst verstehen, dann bauen
Das Projekt startete im Oktober 2025 mit einer intensiven Anforderungs- und Konzeptionsphase. In enger Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement der Stiftung UPD wurden Prozesse analysiert, Nutzer*innenbedürfnisse erfasst und eine modulare Architektur definiert, die mit der Organisation wachsen kann.
Datenschutz als Qualitätsmerkmal, nicht als Hindernis
Besondere Sorgfalt galt dem Thema Datenschutz: Das Beratungscockpit speichert und verarbeitet hochsensible Gesundheitsdaten. Die Stiftung UPD versteht Datenschutz nicht als Hindernis, sondern als Qualitätsmerkmal. Das System wurde nach dem Prinzip „Privacy by Design“ gebaut, mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, einem differenzierten Rechte- und Rollenkonzept und vollständiger Transparenz in der Datenverarbeitung. Barrierefreiheit nach BITV ist kein optionales Add-on, sondern Teil des Kerns.
Offen gebaut für weitere Kanäle
Das technische Fundament: Drupal als stabiles, quelloffenes Backend, Vue.js als modernes Frontend, eine Headless-Architektur mit API-First-Ansatz. Das ermöglicht die nahtlose Anbindung externer Systeme, von Confluence für das Wissensmanagement bis zur CTI-Telefoniesoftware und künftigen Videoberatungslösungen.
Kennzahlen des Beratungscockpits
99,9% Verfügbarkeit
Eine verlässliche Infrastruktur
6 Systeme
In einer Plattform integriert
400.000 Kontakte
Pro Jahr als Ziel, Cockpit als Infrastruktur
Das Fundament steht. Jetzt wächst das Cockpit.
Zu Beginn des Jahres 2026 ging das Beratungscockpit in den Produktivbetrieb. Kerninfrastruktur, Stammdatenmanagement, Confluence-Integration und Nutzermanagement laufen. Das System ist ausgelegt auf bis zu 180 gleichzeitige Nutzer*innen bei 99,9 Prozent Verfügbarkeit.
Mit der Stiftung UPD hat Factorial seine zweite Plattform dieser Art im produktiven Einsatz. Was bei der TelefonSeelsorge als System für ehrenamtliche Krisenbegleitung entstand, bewährt sich nun als Rückgrat einer professionellen, öffentlich-rechtlich verankerten Gesundheitsberatung – zwei unterschiedliche Organisationen, dasselbe Fundament.
Was folgt, ist ein klarer Fahrplan: Integration der Telefoniesoftware, schriftliche Beratungskanäle, Videoberatung, schließlich ein vollständiges CRM. Das Beratungscockpit ist der erste Schritt. Das Ziel ist eine zukunftssichere digitale Infrastruktur für qualitätsgesicherte Patientenberatung in Deutschland – skalierbar, offen, gebaut auf dem Vertrauen, das die Stiftung UPD bei den Menschen genießt, die sie berät.
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